Comunicación: cómo llegar a cualquier persona

La comunicación deficiente es uno de los riesgos más grandes de cualquier organización. Sin comunicación efectiva, es imposible que todos los miembros de un equipo luchen por un mismo fin. Por eso, es vital que enviemos el mensaje correcto, relacionando nuestros objetivos con las aspiraciones e intenciones de los demás.

 

Las historias de la mente

Es común escuchar la frase “todos somos diferentes”, sin embargo, la ignoramos con facilidad. El primer error al comunicarnos, y probablemente el más perjudicial, es asumir que los demás piensan como nosotros. Sin entender que, toda persona crea historias únicas en su mente sobre los eventos de su vida diaria. Estas historias le dan sentido a lo que observamos, escuchamos y experimentamos. Por lo tanto, deben ser el punto de partida para entablar una conversación efectiva.

Kerry Patterson y demás autores de Crucial Conversations, hacen énfasis en la importancia de conocer las historias de la mente. Estas historias facilitan o entorpecen la comunicación, ya que de ellas se derivan nuestras emociones. Sin embargo, dado que nosotros somos los autores, podemos modificar las historias con relativa facilidad. Por eso, cuando notamos que nuestras emociones ponen en riesgo la comunicación, lo más sensato es detenernos, pensar en lo que sentimos, analizar nuestras historias y separar los hechos de los supuestos. Con una imagen más objetiva de la realidad, es más sencillo alcanzar nuestros objetivos.

 

La habilidad más importante

Saber escuchar es la cualidad más valiosa de un comunicador. Esto, se debe a la forma en que trabaja el cerebro humano. El cerebro, a grandes rasgos, se divide en tres partes: cerebro reptiliano, sistema límbico y neocórtex. El cerebro reptiliano, la parte más antigua, se encarga de las funciones básicas y los instintos de supervivencia. El sistema límbico nos permite experimentar emociones y sentimientos. Y el neocórtex, la parte más reciente, nos brinda la capacidad de raciocinio. Estas tres partes trabajan, en gran manera, de forma independiente. Por lo tanto, cuando las emociones tienen el control, la razón no puede intervenir. Escuchando, ayudamos a los demás a pasar de un estado de emoción a uno de razón.

Cuando alguien es “secuestrado por sus emociones”, es de muy poca ayuda ofrecer razones lógicas. La mejor vía en estos casos, según Mark Goulston, psiquiatra y autor de Just Listen, es ayudar a la otra parte a exhalar emocionalmente. Debemos lograr que la otra parte se sienta escuchada y valorada. Si una persona se siente valorada, puede bajar sus defensas, apaciguar sus emociones y razonar en lugar sentir. Una vez termina el desahogo, y la razón toma de nuevo el control, podemos retomar la comunicación con seguridad.

 

Conversaciones de riesgo

Las emociones y los sentimientos le dan sentido a la vida, pero tienden a traicionarnos en los momentos menos indicados. A medida que las conversaciones cobran relevancia, los riesgos aumentan y la comunicación se dificulta. Como si esto fuera poco, nuestros verdaderos objetivos se desvanecen y nuestro enfoque se redirige hacia: ganar una discusión, castigar un comportamiento o mantener la paz y conservar amistades. Sin embargo, cuando las personas dejan de comunicarse se pierden incontables oportunidades.

Para evitar perder el enfoque, y poner en riesgo nuestros objetivos, debemos identificar los momentos en que disminuye la seguridad. Estos momentos de silencio, o violencia (estrategias para convencer, controlar o influenciar), indican que la comunicación ha dejado de ser efectiva. Cuando la comunicación está en riesgo; es prudente alejarse, restablecer la seguridad y volver a iniciar. Los autores de Crucial Conversations, recomiendan recordar el acrónimo CRIB (por sus siglas en inglés). CRIB se desglosa en: comprometerse a buscar un propósito mutuo, reconocer los propósitos reales detrás de las estrategias, inventar un propósito mutuo y realizar una lluvia de ideas (Brainstorm) para obtener más opciones.

 

Los ojos también escuchan

El neocórtex permite el lenguaje complejo, pero también facilita las mentiras. Por otro lado, el sistema límbico y el cerebro reptiliano (emociones e instintos básicos), son incapaces de mentir, ya que simplemente reaccionan ante factores externos. Por eso, no es sorpresa que las señales subconscientes tiendan a ser las más honestas. Por lo tanto, tomando en cuenta que hasta un 80% del mensaje de una conversación puede encontrarse oculto en señales no verbales, sería una imprudencia pretender comprender las historias de la mente sin ponerle atención al lenguaje corporal.

Joe Navarro, agente retirado del FBI y experto en lenguaje corporal, resume en su libro What Every Body is Saying la metodología para descifrar el lenguaje no verbal en 10 “mandamientos”. Los mandamientos son: 1) ser un observador competente, 2) poner atención al contexto, 3) conocer los comportamientos universales, 4) reconocer idiosincrasias no verbales, 5) establecer una línea base del comportamiento, 6) buscar múltiples signos que confirmen un comportamiento, 7) detectar los cambios en el comportamiento activados por un factor externo, 8) detectar señales falsas, 9) distinguir momentos de seguridad e inseguridad y 10) ser sutil al momento de observar. Decodificar el lenguaje no verbal no es precisamente una tarea sencilla. Sin embargo, poner atención al lenguaje corporal puede ayudar a encontrar otra pequeña pieza del rompecabezas de una conversación.

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